第一步：热情接待。来者即是客，办公室领导要求工作人员首先做到以礼待人。在接待工作中，要重视接待细节，做到“三个一”一杯水、一声问候、一张笑脸。对来访者热情问候、主动让座，端茶递水可以让上访者放松心情，消除顾虑，得到精神安慰，而不会产生对立情绪。

第二步：耐心倾听。很多上访的群众都是在感到“告状无门”后，才寄希望于政府。在经历各种上访周折后，来到政府难免情绪激动。工作人员就要安抚其情绪，耐心倾听，仔细询问，弄清事情的来龙去脉，从中分析事情的真实性和其诉求的合理性。

第三步：讲明政策。部分上访者“信官不信法”，认为政府“说话管用”，工作人员要向上访者讲明政策与办事流程，提供咨询帮助。对于不在办公室办理范围之内的信访诉求，由于部分上访者对部门分工和机关职能不熟悉，工作人员应主动解释，开出路线图，避免上访者徒劳往返。同时，对要求不合理的上访者，要耐心宣传法律政策，做好解释疏导工作。

第四步：协调疏导。主动与有关部门联系，协商解决办法，并根据不同情况，采取电话联系、函件联系等多种形式进行协调，推动问题的解决。特别针对涉及多部门的信访案件，政府办主动当好中间调停人，牵线搭桥，切实解决问题，避免互相推诿，久拖不决。